USD 64.2
EURO 70.67
BTC 8811.27$
Управление и маркетинг
Управление компанией
07.11.2019
Капиталист




«Мы продаем настроение». ТОП-менеджер Double Tree by Hilton рассказал, на что делать ставку, когда рынок перенасыщен Год назад оператор отеля LR Russia Hotel Development назначил своим генеральным директором Сергея Киселева, эксперта в сфере гостеприимства с опытом работы в США, Канаде, Южной Америке, Юго-Восточной Азии и России. Смена топ-менеджера произошла в период возросшей конкуренции и перегруженности рынка. Какие стратегические и тактические шаги сделал новый управленец, чтобы отстаиваться в числе лидеров?

Чем уже не удивишь?

— Приступая к работе, я видел, что гостинице нужна переориентация фундаментальных установок. Да, Double Tree by Hilton — это идеально налаженная коммерческая машина, но у меня точно были возможности получить большую коммерческую отдачу.

Дело в том, что семь лет назад, появившись на локальном рынке Новосибирска, Hilton имел три исключительных конкурентных преимущества: локация (ни у кого не было более удачной: тихий центр города), сила узнаваемого бренда (ни у кого не было такой мощной вывески как у нас), физическое оснащение.

Но уже к 2018 году все три исключительных конкурентных преимущества перестали быть исключительными.

Бренд Double Tree by Hilton дебютировал в России в 2012 году в Новосибирске. Это проект с зарубежным инвестиционным участием и российской управляющей компанией LR Russia Hotel Development — дочерней структурой компании London & Regional Partners Limited, которая работает по франшизе с одной из дочерних компаний Hilton Worldwide. Это более 180 номеров различного класса: от базовых с ограниченным сервисом до сегмента luxury.

В таких условиях мне, как генеральному управляющему, нужно что-то предпринимать. Я знаю конъюнктуру рынка и прекрасно понимаю, что новый дизайн конкуренты скопируют меньше чем за год, мою ценовую политику постигнет та же участь меньше чем за полгода, системы оснащения точно также симулируют и внедрят.

Что нельзя скопировать, так это корпоративную культуру, отношение к гостю. То, что он уносит с собой в качестве ощущения.

Поэтому цель, которую я поставил себе — продавать не кофе и круассан, не комнату и кровать, а настроение и ощущение. Мы индивидуализируем подход и персонализируем сервис. И в этом составляем конкуренцию другим игрокам.

188
человек одновременно может принять Doubletree by Hilton Novosibirsk.

 

Почему упали цены?

— В принятии решений мне помогает в первую очередь предшествующий опыт.  Я знаком с тем, как работают и меняются гостиницы бизнес-сегмента в США, Канаде, Австралии или Юго-восточной Азии и могу проецировать эту ситуацию на местный рынок.

В Новосибирске мы видим плавное снижение тарифов и плавное увеличение загрузки. Надо отдать должное, местные власти проделывают колоссальную работу для того, чтобы поток бизнес-туристов в город все-таки был. Но вместе с тем постепенно гости перетекают из люксового сегмента в сегмент четырех и даже трех звезд.

Почему? Как бы мы ни хотели это признавать, но, во-первых, снижается покупательская способность, во-вторых, крупные корпорации пересматривают внутреннюю тревел-политику, размещая своих топ-менеджеров не в люксах, как несколько лет назад, а в стандартах.

Одновременно с этим снизилась доля англоговорящих туристов и выросла — из Азии.

11%
— максимальное снижение цены на размещение в гостиницах Новосибирска в 2019 году.

В такой ситуации важно не просто заметить эти тенденции, но и предпринять шаги, которые позволят выпустить на рынок новый продукт, новые предложения.

Так, мы адаптировали тарифы под гостя, который стал более чувствителен к каждому рублю, с которым расстается.

Кто клиент Doubletree by Hilton?

География: на 80% — Москва, Санкт-Петербург, Красноярск, Челябинск (со вторника по четверг); на 70% — Новосибирск и Новосибирская область (с пятницы по воскресенье).
Категории: индивидуальные и корпоративные потребители, авиакомпании, спортсмены и др.

Сегодня наш отель активно продвигает идею городских выходных. То есть с пятницы по воскресенье мы ждем жителей Новосибирска и области, чтобы они могли сбежать от детей, потешить себя отменным сервисом, роскошным завтраком, не заправлять кровать, не готовить… Этот тариф, очень отличаются от тех, что мы предлагаем со вторника по четверг.

Совет

Отдавать на аутсорсинг площади и узкие ниши. Зачем самим изобретать велосипед, если он уже изобретен? С экономической точки зрения это более эффективно.

Но как бы то ни было, любой гость за небольшой исторический промежуток становления гостиничного сервиса в России успел получить представление о том, что такое хороший сервис. Он ждет его и в отеле на три звезды.  И именно этим выгодно отличаются сетевые отели, дающие гарантии качества, чистоты, безопасности, закупа продуктов у сертифицированный поставщиков. А также того, что вас обслуживает сотрудник, который регулярно проходит медосмотр, своевременно получает зарплату и ходит в отпуск.

Это принципиальная и этическая составляющая, которая складывается в ожидания.

Что дает вывеска?

— Мы постоянно держим связь с брендом, стандарты обновляются постоянно, но ключевые — довольно нечасто. Это позволяет комфортно планировать бюджет и мероприятия.

Яркий пример, насколько чутко Hilton бдит то, что называется Hilton — наше традиционное теплое печенье с шоколадом и грецким орехом. Его рецепт утверждается вице-президентом компании. Каждый гость обязан получить эту печеньку на входе, а каждый сотрудник обязан ее вручить двумя руками, развернутыми ладонями вверх. Назвать по имени. Казалось бы, маленький жест. Насколько это важно? Если я перестаю это делать, с меня снимают вывеску.

Казалось бы — печенька.

Еще один момент: я могу набрать, например, на ресепшн шустрых красивых умных сотрудников с красивыми дипломами. Но по стандарту бренда, как минимум 20% из них, должны говорить хотя бы на четырех языках. Это стандарт бренда.

Или аппаратное и системное обеспечение отеля. В настоящее время мы апгрейдим телевизоры в комнатах. Несмотря на то, что в каждом номере уже установлен довольно внушительный экран — 38-39 дюймов — Hilton считает, что этого недостаточно и требует 50 дюймов. Мы идем на расходы, потому что нашим гостям так нравится.

Стандарты касаются любой детали, включая бытовую химию. На рынке масса предложений, но я обязан покупать только сертифицированные средства для стирки, которые имеют сертификат о минимальном влиянии на окружающую среду, не содержат токсичных веществ и так далее. Я мог бы закупать другую химию, она была бы дешевле, но нет. Я выполняю требование бренда.

Насколько оправданы эти хлопоты? Абсолютно! Не побоюсь сказать, что 50-60% успеха составляет именно узнаваемость и те ассоциации, которые вызывает бренд.

Это схоже с фэшен-индустрией. Если я вам скажу GUCCI — у вас возникнут одни образы, скажу Zara — другие. Также в гостинице.

Кроме того, сам Hilton создал свою дистрибьюцию, которая работает даже эффективнее, чем Booking или TripAdvisor. Эти инструменты позволяют быть узнаваемыми в Европе, Австралии, Азии… Да, где угодно.

Где взять персонал?

— Готовых сотрудников для Hilton нет. Но если я подмечаю ключевые качества: человеколюбие и умение найти подход к гостю, я готов в него вкладывать время и деньги.

Кроме того, мы сотрудничаем с Новосибирским университетом управления и экономики и промышленным колледжем: оборудуем учебные аудитории, преподаем, а взамен получаем практикантов.

Во внерабочее время встречаемся со студентами, и для меня это шанс выявить звездочек, посмотреть на потенциал и захантить лучших.

В этом году высшая школа бизнеса НГУЭУ представила первую за Уралом программу MBA для сферы HoReCa. Курс разработан и реализуется совместно с экспертами сферы HoReCa, владельцами и управляющими ресторанов и отелей.

Административный персонал я собеседую лично, с остальными встречаюсь на 5-7 минут, чтобы пожать руку, поблагодарить за выбор и рассказать о том, что мои двери всегда открыты.

Сергей Киселев

Возраст: 40
Образование: 1. Новосибирский Государственный Университет Экономики и Управления. MBA Управление в гостиничном сервисе, ресторанном деле и туризме. 2019 2. Университет Американской Ассоциации Гостиничного и Ресторанного Бизнеса в г.Орландо, Флорида, США (AHLA). Менеджмент в Гостиничном бизнесе. 2006. 3. Военный Институт ФСБ России в г. Калининград. Юрист. Государственная служба и муниципальное управление. 2003
Опыт работы: восемнадцать лет работы в сфере гостеприимства. Работал в компаниях Royal Caribbean International, ACCORHOTELS, Marriott International, Kempinski, Intercontinental Hotels Group.
Должность с октября 2018 года: генеральный директор LR Russia Hotel Development в Новосибирске, генеральный менеджер отеля Double Tree by Hilton Novosibirsk.

 

статьи по теме
Управление и маркетинг
Освободите место

Выход на рынок электронной торговли гигантов, созданных крупнейшими российскими интернет-компаниями и банками, ускорит и без того стремительный рост онлайн-продаж. Уже сегодня около половины взрослого населения Сибири совершает покупки через интернет.

27.11.2018
идеи развития
Как директору проводить собеседования, чтобы набирать в команду правильных людей

О системе управления, команде и корпоративной культуре, навыках управленца. 

16.11.2018
идеи развития
Управление и маркетинг
Рекламный практикум. Коротко о телекоме

20.09.2018
Капиталист
редакция

МАТЕРИАЛЫ АВТОРА
Все материалы


"Мы адаптировали тарифы под гостя, который стал более чувствителен к каждому рублю, с которым расстается".

Оставить комментарий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *