Сначала магазин, потом – интернет

Сначала магазин, потом – интернет

В Алтайском крае случится взрывной рост онлайн-торговли, считают эксперты. Предвосхищая его, владелец барнаульского интернет-магазина с миллионным оборотом Данил Широких рассказал «Капиталисту», как не остаться в аутсайдерах рынка и дал советы начинающим.

В разных городах России, будь то Самара, Ставрополь или Барнаул ситуация примерно одинаковая: те же товары, те же проблемы, да и деньги по объёмам более-менее похожие крутятся.

[one_third last=»no»]Широких
Данил Широких: «Интернет-магазин – это в первую очередь магазин, а только потом интернет. Это склад, отношения с поставщиками, персонал, логистика, бухгалтерия – всё перечисленное будет занимать основную часть времени, а не сайт»[/one_third]Разновидности интернет-магазинов в Барнауле я бы выделил такие. Первый тип – основан и работает в Барнауле, работает на Барнаул. Таких магазинов много, но прибыльных и действительно хорошо работающих – единицы. В основном, это доставка суши и пиццы. Второй тип – большая розничная сеть, представленная во многих регионах, и в том числе в Барнауле. Таких магазинов немного, но они у всех на слуху, у них все отлажено и отстроено. Это действительно работающие магазины: Терминал.ру, DOMO, Эльдорадо. И третий тип – основанные в Барнауле или Алтайском крае и работающие на всю Россию. Это большой рынок, и там много покупателей. Кстати, про такие магазины на местах обычно никто не знает. Они не пиарятся в своем регионе, у них заказов в Барнауле – кот наплакал. Из тех, которые я запускал – это autokorea22.ru, altaigift.ru.

В нашем интернет-магазине алтайских трав мы не ориентируемся на Барнаул. Для нас это такой же город, как Саратов или Самара. У нас три четверти людей приезжают и покупают лично, и четверть – заказывают доставку. У большинства магазинов в Барнауле примерно та же история: людям проще приехать и купить то, что им надо, в магазине.

Главная тенденция последнего времени – в регионах быстро растёт число клиентов интернет-магазинов. В целом по России за 2012 год количество покупателей выросло на 27 процентов – это пять миллионов новых покупателей! И львиная доля прироста приходится на города типа Барнаула. С чем это связано?

Несколько лет назад произошёл интернет-бум, люди начали подключаться к сети. Сейчас наступил тот период, когда эти люди освоились в новом пространстве и начали покупать в онлайн-магазинах. Отсюда и рост. Если продолжить, то можно предположить, что дальнейший прирост и будет не только в городах вроде Барнаула, но случится и за счёт сёл и сельских районов.

Однако, несмотря на всё перечисленное, проблема недоверия к интернет-продавцам всё же осталась. Покупатели не хотят отправлять деньги неизвестно кому, неизвестно куда.

Есть те, кто каким-то образом сумели расположить к себе клиента, они сейчас в плюсе. А те, кто до сих пор думает: «а чего я ему буду отправлять товар, он мне даже денег ещё не заплатил», те и останутся в аутсайдерах рынка. Чтобы эту проблему «победить», придумали оплату при получении товара. В Москве развита курьерская доставка, у некоторых интернет-магазинов она даже своя собственная. В регионах этого пока нет, делается по-другому: отправляют посылку Почтой России наложенным платежом, человек в почтовом отделении платит и тут же получает товар. Но вы знаете, что такое Почта России, и тем более как она зачастую работает в регионах. Сроки нарушаются, качество обслуживания оставляет желать лучшего, в отделениях большие очереди. Приходится пока с этим мириться.

Тормозит ли Почта России развитие интернет-торговли? Безусловно. Притом сильно. Я много общаюсь с владельцами онлайн-магазинов, и многие говорят, что отправлять нашей почтой свой товар не хотят. Просто боятся. И есть чего: по нашей статистике 10% заказов возвращается обратно, люди их не выкупают. И ещё четыре процента теряется. Товар шёл, шёл, а потом почему-то перестал, и десять-двадцать дней с ним ничего не происходит. Можно, конечно, написать в Почту заявление, товар найдут, но это нужно делать. При больших объёмах продаж сами понимаете, сколько времени это может отнимать. Такое отбивает желание и продавать, и покупать.

[one_half last=»no»]Доставка
«Если магазин рассчитан на покупателей в Барнауле, то надо помнить, что среднему барнаульцу пока почему-то проще самому приехать и забрать товар»[/one_half]Курьерские службы и транспортные компании – конечно, выход. Только это или неудобно, или крайне дорого. Единственный хороший вариант – это точки самовывоза. Поэтому нужно обязательно иметь розничную точку. Ну и в идеале это должен быть магазинчик или отдел, который сам тоже генерирует покупки. Наличие адреса, куда можно приехать и посмотреть товар вживую – обязательная вещь, и ее отсутствие – основная ошибка онлайн-магазинов.

Если говорить про ошибки интернет-предпринимателей, я вижу их не в том, что у некоторых плохой сайт. Не в том, что не построена инфраструктура. Главная ошибка – это непонимание психологии покупателя. Многие думают, что основной способ продажи – это корзина на сайте. А возможности ведь гораздо шире. Психология покупателей такова, что некоторые хотят заказать по телефону. Когда, в нашем интернет-магазине мы сделали номер горячей линии 8-800-…, количество заказов у нас увеличилось кратно. Значит, мы ответили на одну из потребностей наших клиентов. Кто-то предпочитает заказывать, написав на электронную почту. Есть те, кому удобно оплачивать картой Visa, и те, у кого в ходу электронные деньги. Доля оплат онлайн-покупок по банковским картам растёт и пока составляет 10% от общего числа. Стало быть, нужно осваивать разные системы оплаты. Некоторые хотят купить и сразу получить товар через курьера. Если интернет-предприниматель поймёт всю аудиторию в полной мере, у него всё будет получаться. Следом идут проблемы сервиса: обещали перезвонить и не перезвонили, долго отправляли заказ, не хотят возвращать деньги. А при хорошем сервисе людей не надо будет повторно привлекать, они остаются с тобой и порекомендуют друзьям. И третья ошибка по убыванию значимости – это неудобство сайтов.

Да, сайт очень важен, через него люди делают заказы. Но сайт – это не весь магазин. Это вершина айсберга, которая видна всем. Но от того, что скрыто от глаз, зависит во многом успех проекта. Мой совет: чтобы все получалось хорошо (конечно если сайт уже есть, товар выбран верно, прием оплаты, доставка налажена), нужно максимально все автоматизировать (роботы не ошибаются и их работа стоит дешевле). Нужно также вести аналитику – измерять эффективность тех или иных инструментов рекламы, покупаемость товаров. А еще очень важный показатель — сколько человек покупает за все время (сколько раз возвращается и на какую сумму покупает).

Нужно строить инфраструктуру: склад, менеджеры, логистика, персонал. Если хочешь обеспечивать все поступающие заказы, то тебе нужен склад, где товар будет храниться и ожидать отправки. Если не успеваешь обрабатывать заказы, то тебе нужен ещё один человек. Нужда заставляет всё это сделать. И пока вы ждёте появления каких-то особых условий со стороны, ваш покупатель ждёт сервиса от вас. Сами понимаете, что будет, если он его от вас не дождётся.

[toggle title=»Справка»]По результата исследования компании Creachoo при содействии специалистов IT-центра «Софтлайн» — АлтГУ, с 2009 до 2011 год в Алтайском крае создано и функционирует 45 магазинов. Прирост по итогам 2011 года составил 40,4. В 2012 году в глобальной сети насчитывалось 70 региональных веб-ресурсов, через которые осуществляется продажа товаров населению. Большая часть (80%) принадлежат частным лицам, компаниям и индивидуальным предпринимателям из Барнаула, 16% ресурсов – относятся к сегменту бийского интернета, 4% интернет-магазинов функционирует в других территориях края.[/toggle]

Комментарии

Нам важно ваше мнение

1 Комментарий

  1. Виктор Черкашин
    Reply Октябрь 29, 23:49 #1 Виктор Черкашин

    «Главная ошибка – это непонимание психологии покупателя» Согласен с автором, постоянно приходится сталкиваться с суждениями типа: «Да вот же номер телефона, зачем еще какие-то контакты? Кто будет писать на почту?» Пишут, еще как пишут. И конечно замеры. Эффективность любого действия должна быть измерена

Ваш e-mail в безопасности Ваш e-mail не будет опубликован на сайте и не будет передан третьим лицам. Обязательные к заполнению поля помечены *